第三方服务离我们有多远：开创新模式 |
| 编辑：哈尔滨如家家电维修中心 时间：2013/07/02 字号:大 中 小 |
| 摘要：第三方服务离我们有多远：开创新模式 |
| 厂商博弈等种种原因，造成脱胎于厂家或者商家的售后服务公司难以成长为满足当前家电售后服务需求的服务商，那么是否有可能发展一种新的、完全独立的社会化家电维修服务模式呢？记者了解到，近年来各方力量都对此进行了积极的探索。 小、散、乱社会维修点难当重任 中国消费者协会前不久发布的全国第三季度投诉统计分析表明，消费者对于家用电子电器类产品的投诉在各类投诉占比中位居第二。中消协秘书长助理王前虎指出，消费者对于家电类的投诉正逐渐由对产品质量的不满转为对企业提供服务的抱怨，维修质量堪忧、收费不透明、同一质量问题多次维修、维修时间过长等是消费者不满的主要原因。 消费者不满意，生产企业对此也颇感为难。一企业相关负责人告诉记者，不少企业的售后服务采取与当地家电维修公司合作的方式，但这样的维修点不容易管理，而且大多规模小、实力差，难以满足消费者的需求，有时还会影响企业的形象。另外还有些企业的售后服务是代理商负责，但由于专业技术的局限，只能停留在基础维修层面，出了大故障还是要返厂修，耗时很长；有些代理商还利用厂家监管难的空隙，做起二手零件冒充新品的事，直接影响品牌的信誉。 据中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊介绍，全国家电维修市场规模高达100亿元，但其中商家和厂家的售后服务中心仅承担了20%的维修量，其余大部分是通过社会其他形式的维修点来承担的。据该协会统计，全国从事家电维修服务的网点有20多万家，但大多处于散兵游勇的状态，维修工人大多来自于农村的剩余劳动力大军，维修水平参差不齐，难以成长为独立的第三方服务商。同时，生产和销售企业的服务网点建设也往往缺乏规划，通常是在要推出产品时才在当地寻找或建立特约维修点，而这样的维修点部往往实力不足，短期内赚不到钱，可能很快就退出服务体系，因此，企业特约维修点的变化也很大。 受厂家制约 维修企业难壮大 为探索家电服务系统化、规范化、专业化的新思路，2003年7月，南京《扬子晚报》组织成立了呼叫中心家电维修连锁服务网，该服务网将《扬子晚报》信息网、呼叫中心、《扬子晚报》网站和质量服务信誉三佳的家电维修会员企业等资源整合为一体，顾客只需拨打一个电话，分布在江苏省及周边地区的会员企业就会及时上门服务。成立之初，由于借助媒体的宣传优势，来自江苏、安徽、浙江等地的上百家家电维修企业踊跃报名。但是操作还不到一年，《扬子晚报》热线便取消了家电报修，原来加盟的会员企业留下来的越来越少，由于经营特色不明，即使在南京，竞争也处于劣势。 当然，成功的也不是没有，在一些地区，独立的第三方家电服务商逐渐得了到当地消费者的认可。比如汕头的华行就是一个连锁网络覆盖粤东的综合性家电连锁服务机构，他们与国内外20多个家电企业签约，成为这些企业在粤东地区的特约保修中心。还有宜昌飞浪科技有限公司，它是三峡区域规模最大、实力最强的家用电子产品专业维修企业，在宜昌市首家通过湖北省特级（五星级）家电维修单位资格认证，同时也是中国家电服务维修协会会员单位、宜昌市家电办维修培训基地和宜昌市消费者协会家电维修监督投诉站。 |
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